¿Cómo la comunicación interna adapta sus prácticas para seguir siendo una disciplina relevante y valiosa, de cara a un gran cambio como es el surgimiento de la web 2.0?
Un paisaje extraterrestre
Imagine un nuevo mundo corporativo con flujos libres de información, con tantos recursos como cantidad de empleados. Un mundo en el que el consumidor de información controla lo que consume de acuerdo a su menú de necesidades - basado en la reputación y calidad de la fuente, las recomendaciones de colegas y la investigación propia de las redes sociales-. Las interacciones son casi en tiempo real, naturales e informales.
En este mundo, "operacional" los canales o medios dominan todo, unidos por una intrincada red de conexiones entre los individuos definida por ellos mismos, obviando así la clásica estructura organizacional -a esas alturas irrelevante-. ¿Hasta qué punto tu voz viaja en este torrente de ruido? todo dependerá de tu reputación y de lo que tienes que decir, no de cuanto pesa tu cargo en el organigrama. La relación personal es "El Rey".
¿Expertos en comunicación desplazados?
Aunque esa visión todavía parece un poco lejana, algo de ella está por llegar. De hecho, hay una realidad muy probable de que la comunicación interna termine administrando las comunicaciones, en vez de gestionarlas como se hace ahora. En ese mundo integrado por relaciones personales, dominado por la micro comunicación y donde la comunicación será sólo conversación, el comunicador será como "pescado fuera del agua".
La comunicación interna ha muerto.......Larga vida para la comunicación interna
Pero antes de enviar las invitaciones y lamentar por ello, todavía hay esperanza. Después de todo, somos buenos comunicadores. Podemos escribir bien, ser empáticos y relacionales.....esas son exactamente las habilidades que nos pueden mantener a flote en los rápidos de la comunicación del futuro. La pregunta es ¿Cómo podemos usar esas habilidades?.
Una ventaja significativa que tenemos hasta ahora es nuestra relación cercana con los gerentes. Sin embargo, en un mundo donde éstos últimos manejan su propia comunicación, informalmente a través de sus blogs o por medio de cualquier nuevo canal emergente, necesitaremos reinventarnos y proveerles una nueva forma de servicio. Sospecho que ese rol será casi como un "asesor virtual" para el mundo web.
Negociando con el cambio: 4 recomendaciones útiles
1. ¿Porqué proveer un nuevo tipo de servicio?
Los gerentes suelen estar ocupados y no pueden priorizar todo lo que está a su alrededor. Pero los comunicadores internos si podemos hacerlo. De hecho, podemos identificar cuáles son los temas críticos o potencialmente peligrosos y ver donde las conversaciones se vuelven acaloradas. Podemos aportar una mirada más amplia y aconsejar a los gerentes acerca de cuándo, cómo y dónde participar.
2. Asumir el nuevo rol
No comunicaremos para los gerentes, pero a veces lo haremos a nombre de ellos. Ciertamente, en ese momento diremos que la intervención del gerente haría una gran diferencia. Nuestro rol será proteger y aumentar su reputación, asegurando que el limitado tiempo en que el gerente participe sea usado de la manera más efectiva posible.
3. Entender la dinámica de la comunicación
Otra punto a favor es nuestra capacidad para entender como la comunicación opera. Tenemos experiencia para saber cuándo es mejor usar este u otro medio, llamar a alquien, escribir una nota, preparar una conferencia o organizar una reunión.
Entendemos la relación entre el impacto de una comunicación entregada y el contexto en el que esa comunicación fue realizada. Esto es muy inpoortante, ya que el conocimiento será el diferenciador en una realidad informativa dominada por los comunicadores amateurs. Los servicios de consultoría de medios se volverán invaluables para todo el que desee convertirse en alquien influyente y autoritativo en esa nueva realidad.
4. Aportar, no dirigir
Como sea, no tendremos el lujo de elaborar los mensajes y gestionar un cronograma para satisfacer nuestros propios propósitos. Tendremos que ceder el control y aprender a participar en vez de dirigir. Si hacemos esto entonces el futuro de la comunicación interna se llenará de posibilidades y oportunidades.
Artículo de Richard Dennison, Internal Program Manager, BT, UK
Publicado por Melcrum en 2007
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