Comunicación Interna en momentos de crisis

Todas las organizaciones, al igual que el entorno donde se desenvuelven, experimentan cambios permanentes a los cuales deben adaptarse y estar preparadas. Uno de estos cambios son las crisis internas, que pueden ser definidas como modificaciones súbitas del statu quo (imperceptibles para los públicos externos) que amenazan el equilibrio y estabilidad de la empresa y que se originan por conflictos internos de diferentes causas y orígenes. Ante esa situación la empresa debe saber como actuar y restaurar el equilibrio armónico tratando de minimizar al máximo el efecto y daño en el clima laboral.

Entre las razones más frecuentes que originan crisis internas se pueden mencionar:

-La falta de motivación en los empleados

-El bajo sentido de pertenencia

-La falta de coherencia de los líderes (no corresponencia entre lo que se dice y hace)

-La mala relación con los jefes directos

-El poco reconocimiento por parte de la empresa del esfuerzo y los logros de sus colaboradores

-La falta de desarrollo profesional

-La pérdida de confianza respecto a los jefes y líderes

-La poca concialiación del trabajo con la familia

-La escasez de recursos humanos y materiales para realizar bien el trabajo

-La poca identificación con el proyecto empresarial

-La falta de capacitación para enfrentar cambios tecnológicos

-La deficiente comunicación

A estas variables debemos agregar la a veces nociva acción que causa la comunicación informal, es dcier, los rumores que se esparcen por la empresa provocando desinformación, incertidumbre e inestabilidad; principalmente cuando la compañía atraviesa períodos de cambios, reestructuraciones, fusiones o despidos.

Cuando cualquiera de los elementos antes expuestos escala y se transforma en conflicto estamos ante una crisis interna. Las alternativas para enfrentar estas situaciones dependerán, antes que nada, de las condiciones en que se encuentre la organización y, más aún, de la disposición y actitud el equipo directivo para buscar las mejores soluciones.

Lo mejor es privilegiar el diálogo, evitar las respuestas negativas, considerar las diferentes visiones del problema, trabajar y negociar las diferencias y ceder hasta donde sea posible.

En todo este proceso la unidad de comunicaciones internas tendrá un papel protagónico, ya que deberá difundir las visiones de las fuerzas en conflicto, contribuir en la solución de las diferencias y evitar que la tensión aumente.

La gestión comunicacional de crisis interna tiene tres fases:

1. Fase preventiva (antes de la crisis): incluye objetivos y acciones como minimizar el impacto potencial de la comunicación informal, a través del monitoreo constante y la mejora de la comunicación formal (medios internos); la formación de un comité de crisis, la definición de un vocero oficial, la identificación de zonas de crisis y crisis potenciales; y la definición, para cada una de ellas, de estrategias comunicacionales.

2. Fase reactiva (durante la crisis): considera la recolección de información, publicación oficial de la versión organizacional de los hechos (a través del vocero oficial), emisión de comunicados permanentes a los empleados y constitución de un equipo que estudie y planifique escenarios posibles de acción de acuerdo a los hechos acontecidos.

3. Fase evaluativa (después de la crisis): donde se analiza fundamentalmente el funcionamiento del plan de crisis y el comportamiento del vocero oficial, con el fin de realizar las correcciones y mejoras que se estimen convenientes.

En general, recomendamos el apoyo de consultores externos en la gestión de crisis internas, ya que éstos pueden visualizar el problema de una manera más objetiva y diseñar soluciones con mayor tranquilidad.